Data: 23/05/2019
Autor: Carlos Teixeira
Você paga fidelização de clientes para as OTAs, e não tem um programa de fidelidade no seu hotel?
Por anos o marketing do mercado hoteleiro trabalhou com o objetivo de adquirir o máximo possível de novos clientes. Mesmo com os altos custos de aquisição, e a noção de que o cliente satisfeito tem boa chance de voltar, a maioria dos hotéis ainda tem como objetivo de marketing, quase que exclusivo, de encontrar novos hóspedes. Nós chamamos isso de marketing de aquisição.
No futuro, o marketing de aquisição não será o suficiente.
À medida que o segmento amadurece se torna competitivo e o custo de aquisição de clientes aumenta, o marketing de retenção vira pauta constante. O objetivo agora não é só adquirir mas também manter o cliente, especialmente por conta do cenário atual de mercado.
Complexidade de entendimento
pense em programas que misturam cálculo de pontos, mínimo de frequência, valor gasto, brindes intangíveis e um caminho longo para resgate de recompensa, essa é a fórmula para que seu programa de fidelidade seja ignorado. Como compradores, gostamos de ofertas objetivas e de poder tomar decisões rápidas, a complexidade faz com que nós deixemos as decisões para depois. É por isso que, por exemplo, a maioria das pessoas não aderem aos sistemas de pontos de fidelidade nas filas de caixa de supermercados. Imagine que se ao invés da clássica pergunta “Você já tem nosso cartão fidelidade de pontos” a pergunta fosse “Você gostaria de receber 5% do valor dessa compra de volta fazendo nosso cartão fidelidade?”. O benefício e o esforço têm que estar *muito* claro se você deseja grande adesão.