Introdução
Quem vende na internet já sabe: invariavelmente o consumidor interrompe a compra iniciada dentro do seu site. Na indústria de viagens, por exemplo, a taxa de abandono de carrinho costuma ser mais alta do que em outros segmentos.
Este fenômeno acontece porque o consumidor usualmente planeja a viagem, faz comparação de preços e lê diferentes avaliações de hóspedes. Isso torna a jornada de compra mais longa na comparação com outros mercados.
De um lado, o percentual de abandono do carrinho é maior, do outro há mais pontos de contato entre a sua marca e o cliente ao longo dessa jornada. Neste infográfico, vamos ajudá-lo a transformar essa desistência em uma oportunidade.
Abandono de carrinho é normal
No e-commerce em geral, a taxa média de abandono de carrinho é de 69% globalmente, apontam dados da Moosend. Na América Latina esse percentual sobe para 75,3%. Já no Brasil, segundo pesquisa da Enext, a taxa é de 61%, mas cresceu para 71% em 2020.
E na indústria de viagens?
Com uma jornada de compra mais longa, o setor de turismo tem uma taxa de desistência de 81%, aponta levantamento da Skift.
Há boas oportunidades de recuperação
Até definir o hotel que vai ficar, o consumidor deixa muitos carrinhos pelo caminho. Por isso, o segredo é aumentar sempre os pontos de contato com o cliente. Embora não exista receita de bolo padrão, um conjunto de ações pode ajudar a recuperar o interesse do cliente.
Pré requisitos
Estas premissas básicas do e-commerce devem existir para uma boa recuperação de compra:
- Boa experiência do usuário: o processo e a navegação precisam ser simples e intuitivos, com gatilhos de compra inteligentes para elevar a chance de conversão. Layout do site é importante, mas não é tudo. Lembre-se que o portal mais acessado do mundo tem o design mais simples do mundo.
- Formato simplificado de compra: reservas em poucos cliques ajudam o cliente. Não solicitar dados que deixem o consumidor inseguro também.
- Parcelamento: o brasileiro gosta dessa possibilidade e já a inseriu em sua cultura de compra. É válido flexibilizar a forma de pagamento.
- Flexibilidade: atualmente, oferecer políticas flexíveis de cancelamento e de reembolso é tão importante quanto o preço na cabeça do consumidor. Fique atento a isso!
Captando oportunidades
A tecnologia é parceira nessas horas
- E-mail marketing: resgatar o consumidor que desistiu da compra por esse canal ajuda na conversão. Uma boa dica é, nesta comunicação, reforçar os atributos do hotel. Fotos bem feitas e call to actions assertivos elevam as chances de “recuperar” o carrinho.
- Automações de marketing: neste e-mail marketing, uma alternativa é tentar atrair o consumidor com comunicações personalizadas, a depender do momento da compra. Um e-mail de recuperação de reserva automatizado é um bom exemplo.
- Outros canais: além do e-mail marketing, outros canais são válidos para reforçar benefícios, como telefone, SMS e WhatApp. Usar com sabedoria, pois o consumidor pode achar esse contato invasivo.
Medir resultados e fazer ajustes
De nada adianta implementar novas ações no portal sem analisar posteriormente o que elas proporcionaram.
- Traçar metas: novos projetos sem objetivos definidos redundam em análises imprecisas das mudanças. As metas podem ser simples, como percentual de reengajamento ou de retorno de abandono.
- Conclusões e mudanças: com as metas traçadas, a análise dos dados e dos resultados gerados também fornece informações relevantes do comportamento do consumidor. Identifique padrões e faça ajustes a partir disso no site. Usar um heatmap como o Hotjar pode ser uma ótima opção para entender o comportamento do hóspede no seu site.
