5 Erros que um gestor de hotel
não pode cometer em 2019

5 Erros Que um Gestor de Hotel Não Pode Cometer em 2019

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O ano de 2019 é um ano de otimismo: o cenário econômico está melhorando, há indícios que a liberdade econômica deve aumentar e diversos setores da economia já apostam em aumento de investimentos. Isso quer dizer que o turismo tem tudo para crescer, mas isso se traduz necessariamente aumento de rentabilidade certo para os hotéis? Nem sempre.

Para surfar na boa onda de 2019, você vai precisar de uma estratégia sólida, além de não cometer os erros mais graves que mais comuns da hotelaria nos últimos anos.

Listamos aqui os problemas mais frequentes que podem ser destrutivos para a receita dos hotéis, observando 5 indicadores de grande importância:

• Diária Média
• Ocupação
• RevPar (Receita por quarto disponível)
• Custo de Aquisição de Clientes (sendo este, o indicador mais negligenciado nos planejamentos estratégicos).
• Crescimento ano a ano.

Este são os indicadores que você quer sempre otimizar. Os 5 erros mais comuns que os gestores de hotéis não podem cometer para não prejudicar seus indicadores são:

1 – Extrapolar seu custo de aquisição de clientes aderindo programas de vantagens de OTAs.

Os programas e promoções de OTAs são ótimos para trazer demanda, movimentar seu hotel, e colocar ele em destaque de forma pontual. O problema começa quando as promoções passam de itens pontuais para rotineiros. O hotel deve ter uma distinção muito clara do que é uma promoção do que é uma flutuação normal de níveis tarifários.

Se as promoções se tornam itens permanentes você cria 3 problemas:

1. Você fica sujeito as modificações de regras promocionais (e das variações comissões) das plataformas de distribuição.
2. Seu custo de aquisição pode extrapolar, colocando você num círculo vicioso em que você precisa vender mais, e pagar mais pela venda simultaneamente.
3. Dar preferência para promoções em um canal específico também pode causar anomalias na paridade tarifária (com terceiros e com o canal direto). Também observamos o risco de o hotel sofrer penalidade no ranking em outros canais ao fazer um preço melhor num canal específico, o que pode acentuar a dependência de um intermediário específico.

Promoções são fantásticas, desde que você considere todo seu ecossistema de distribuição e sempre reflita qual o impacto elas podem ter especialmente no seu canal direto, afinal, não trazer os clientes para venda direta é ruim, mas pagar para empurrá-los para os intermediários é pior ainda.

2 – Operar o canal direto com escassez de recursos.

Com o aumento da concorrência, o crescimento das OTAs e a força que os programas de clientes especiais vêm ganhando, você deve atualizar seu canal direto para ter os mesmos benefícios e facilidade dos seus atravessadores. Devem ser considerados na equação:

• Preço
• Facilidade de cancelamento
• Facilidade de pagamento (número de parcelas)
• Recompensa pela recorrência (ou fidelidade)

Além de equalizar esses itens, os hotéis devem utilizar das mesmas ferramentas de aquisição e engajamento que as OTAs (como Google Ads e Remarketing), isso claro, se eles desejam ter o mesmo bom resultado que os canais no longo prazo.

Os hotéis deveriam estar dispostos a pagar o mesmo que paga numa OTA para adquirir um cliente no seu canal direto, considerando que a segunda aquisição do cliente é muito mais barata que a primeira.

3) Interceptando o ponto de entrada do cliente (e mantendo a relevância)

Não é novidade (nem coincidência) que ao digitar no Google buscas de hotel, com grande frequência as OTA's e Metasearches aparecem nas primeiras posição. Estes players dominaram as primeiras posições com a clara intenção se tornar o inevitável ponto de entrada do cliente na busca por hotéis (e os hotéis têm que saber conviver com isso). Eles têm grandes orçamentos, equipes experientes, reconhecimento de marca e pagam mais barato porque tem certa relevância em suas contas de anúncios (sim! Eles pagam menos que você pelo mesmo clique).

4 – Esquecer de conferir seus canais mobile, que já representam 40% de vendas.

Qual foi a última vez que você conferiu a experiência de compra dos seus canais móveis?

Suas promoções refletem nos seus canais mobile?

Seu site é compatível?

Caso a resposta destas perguntas não sejam sim, sim e sim, você pode estar sofrendo um impacto negativo de até 40% do resultado total.

Todas as ações, promoções e informações que você faz nos seus canais oficiais devem ter versões móveis compatíveis.

5 – Lançar tarifas para um período menor que um ano (365 dias).

Mas porquê?

Quando os clientes vão fazer buscas, a maioria massiva dos períodos pesquisados ficam entre hoje e 365 dias no futuro.

Ter tarifas para 365 dias vai te ajudar no seguinte:

• Alcançar mais hóspedes porque você vai aparecer mais nas pesquisas.
• Aumentar sua posição no ranking de visibilidade.
• Estar à frente da concorrência, porque datas futuras têm menos hotéis disponíveis e menos concorrência (justamente porque nem todos os hotéis fazem esse lançamento).

DICA BÔNUS – Especular alto e faturar baixo com RM invertido (e cometer outros pecados capitais do Revenue Management).

Esta dica é para gestores se veem fazendo redução de preços na última hora com certa frequência.

2019 é um ano de otimismo, mas isso não significa que você possa ser otimista na hora de colocar o nível de tarifário base. RM sempre deve ser feito de forma mais embasada e factual possível (apesar do forecast ser uma previsão que exige um certo feeling, e/ou conhecimento mercadológico).

Dentre os erros mais comuns do RM estão:

• Fazer RM colocando peso demais no preço do concorrente (acredite, é muito comum).
• Definir níveis de flutuação tarifária muito distantes.
• Não considerar custos de aquisição de cliente.
• Ignorar a reputação do hotel na hora de formular os preços.
• Não priorizar segmentos mais lucrativos no seu mix.
• Usar demanda de grupos para flutuar preços.
• Ignorar o LTV (possibilidade de recorrência de compras do segmento).
• Dar muito mais atenção ao RM em períodos de baixa (e acreditar que a alta é um período já resolvido).

Em uma próxima oportunidade, vamos fazer dos pecados capitais na prática do RM (que a gente acompanha de perto por aqui).

Conclusão: Evitando estes erros seu hotel pode vencer intermediários e concorrentes, porque este ano, existe uma grande oportunidade para os hotéis que estão antenados e querem aproveitar ao máximo a boa onda do mercado.